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04.12.2023

Mehr Umsatz im E-Commerce: mit Cross-Selling und Upselling Deinen Verkauf ankurbeln

Der Erfolg im E-Commerce hängt von vielen Faktoren ab: gefragte Produkte, gute Qualität der Waren, ansprechende Präsentation, dem Erkennen von Trends, aber eben auch dem Kennen seiner Zielgruppe(n). Und da kommt das Marketing ins Spiel. Zwei Strategien wollen wir Dir hier vorstellen, damit Du Deinen Umsatz steigern und gleichzeitig noch die Kundenzufriedenheit bzw. -bindung erhöhen kannst: Up-Selling und Cross-Selling. Um diese beiden Verkaufsstrategien erfolgreich umzusetzen, analysierst Du am besten zuerst gründlich die Daten zum Kauf- und Suchverhalten Deiner Kunden. Welche Artikel befinden sich in den Warenkörben Deiner Kunden? Mit welchen ähnlichen oder hochwertigeren Produkten könntest Du sie noch erfreuen?

Wo liegt das Potenzial bei Cross-Selling und Upselling?

Das Potenzial von Cross- und Upselling ist groß und vielfältig. Das herausstechende Argument für diese Strategien liegt auf der Hand:

höhere Warenkorbwerte und damit höhere Umsätze
Du animierst Deine Kunden mit Deinen Vorschlägen entweder mehr (Cross-Selling) oder hochpreisigere (Up-Selling) Produkte zu kaufen, als sie es vorhatten. Was Cross- und Upselling genau ist, erklären wir noch.
Weitere Produktgruppen pushen
Mithilfe von Cross-Selling kannst Du sowohl Neu- als auch Bestandskunden zeigen, was Du sonst noch alles im Portfolio hast. Der Kunde hat beispielsweise nach „Lichterkette gemütlich“ gesucht, ist auf Deiner Lichterketten-Produktseite gelandet und wusste aber gar nicht, dass Du beispielsweise auch Windlichter oder Teelichte in Deinem Shop hast.
Stärkt die Kundenbindung
Wenn Du mit Deinen Produktvorschlägen den Geschmack Deiner Kunden triffst bzw. ihre Bedürfnisse erkennst, fühlen sie sich verstanden und gut bei Dir aufgehoben. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder bei Dir einkaufen, steigt.
Kann das Ranking in Suchmaschinen verbessern
Durch Cross- und Upselling verlinkst Du verschiedene Produkte miteinander. Das kann sich positiv auf das Ranking in Suchmaschinen auswirken, da der Algorithmus mit mehr Informationen gefüttert wird, die dann in Suchmaschinen relevanter platziert werden. Auch die Verweildauer der User spielt hier mit rein. Bleiben die Nutzer länger auf Deiner Seite – weil sie beispielsweise mehrere Produkte anschauen – ist auch das hilfreich für eine bessere Platzierung in Suchmaschinen.
Personalisierte Angebote durch Kundendaten
Mithilfe der Kundendaten kannst Du Deine Produktvorschläge oder Angebote auch personalisieren und so für mehr Nähe zu Deinen Kunden sorgen. Das ist gut für die Kundenbindung.

Was ist Upselling?

Upselling ist ein Begriff aus dem Marketing, der bedeutet, dem Kunden ein höherwertiges Produkt zu verkaufen, als er gesucht hat. Das kann ein teureres oder leistungsfähigeres Produkt sein oder die Premiummarke. Es kann sich aber auch um eine dazugehörende Dienstleistung, wie beispielsweise die Wartung eines Geräts, handeln. Der Mehrwert sollte deutlich erkennbar sein, da es potenzielle Kunden sonst eher abschreckt. Ebenso sollte das Upselling-Produkt maximal 25 bis 30 Prozent teurer sein als das vom Kunden gewählte. Upselling wird oft beim Verkauf von Elektronikartikeln angewandt. Dabei geht es meist um Leistungsstärke, Speicherplatz oder Geschwindigkeit. Das sind die drei Upselling-Varianten:

› Versions-Upsell

Beim Versions-Upsell bietest Du Deinen Kunden eine bessere Version des Produkts an, die entweder größer, stärker oder schneller ist: beispielsweise die neueste Version eines bestimmten Smartphones oder die verbesserte Version eines Küchengeräts.

› Service-Upsell

Beim Service-Upsell kannst Du Deinen Kunden einen zusätzlichen Service bzw. eine Dienstleistung anbieten, wie ein kostenloses Update oder die Installation des Geräts. Aber auch andere Vergünstigungen, wie beispielsweise Käuferschutz, kannst Du hinzufügen.

› Personalisierungs-Upsell

Womit Du bei Deinen Kunden punkten kannst, ist das Personalisierungs-Upsell: Das heißt, Du gibst den Kunden die Möglichkeit, die bei Dir gekauften Produkte zu „customizen“, also nach ihren Wünschen anzupassen. Gerade bei Geschenken steht das hoch im Kurs. So kannst Du beispielsweise anbieten, einen Namen oder einen Spruch auf das T-Shirt, das Kissen oder die Tasse drucken zu lassen. Oder Du überlässt Deinen Kunden die Wahl der Farbe oder des Musters Deiner selbstgemachten Artikel.

Was ist Cross-Selling?

Im Gegensatz zum Upselling, bei dem Kunden das gleiche Produkt in einer höherwertigen Version angeboten wird, erhalten User beim Cross-Selling Vorschläge für Produkte, die so ähnlich sind und zu dem angeschauten Artikel passen könnten. So wie es Amazon schon seit Jahren in verschiedenen Versionen macht: „Wird oft zusammen gekauft“, „Kunden, die diesen Artikel angesehen haben, haben auch angesehen“ oder „Was kaufen Kunden, nachdem sie diesen Artikel gesehen haben?“ Bei Amazon hat das zu einer über 30-prozentigen Umsatzsteigerung geführt. Du kannst auch Dienstleistungen anbieten, die zum Inhalt des Warenkorbs passen bzw. das Produkt ergänzen und für den Kunden einen Mehrwert bedeuten. Die vorgeschlagenen Produkte müssen allerdings für den Nutzer in klar erkennbarem Zusammenhang zu seinem ursprünglich gesuchten Artikel stehen – die Empfehlungen sollten also nicht willkürlich ausgewählt werden. Cross-Selling wird auch Querverkauf genannt. Im Folgenden zeigen wir Dir die drei Varianten des Cross-Sellings nochmal etwas genauer auf, damit Du die richtige für Dich findest. Du kannst sie natürlich auch kombinieren.

› Cross-Selling mit ähnlichen Produkten

Sucht ein Nutzer beispielsweise ein Computerspiel in Deinem Online-Shop, könntest Du ihm andere Spiele, die ähnlich sind, oder aber Konsolen-Zubehör vorschlagen. Damit ergänzt Du seine Auswahl. Das ist auch eine gute Möglichkeit bei Getränken, beispielsweise bei Cocktails, für die der Nutzer verschiedene Zutaten benötigt. Warum also den Bedarf nicht nutzen? Beispiele für gutes Cross-Selling, bei denen Du Dir vielleicht noch etwas abschauen kannst, sind Ikea und McDonald´s. Das Möbelhaus präsentiert seine Artikel nicht einzeln, sondern baut die verschiedenen Zimmer eines Hauses auf. Und zwar mit allem, was zum Beispiel zu einem Kinderzimmer gehört: Ein Bett und dazu gehört natürlich Bettwäsche, ein Schreibtisch, dazu gehört ein Schreibtischstuhl sowie Schreibmaterial und Ordner, ein Teppich, ein Vorhang, Dekoartikel - die Liste ist fast endlos. Dadurch, dass die Möbel aufgebaut sind und alles miteinander harmoniert, neigen viele Kunden dazu, das Zimmer – wenn auch nur in Teilen – sozusagen einfach nachzukaufen. Nicht nur das steigert den Umsatz des Unternehmens ungemein, zusätzlich gibt es noch das hauseigene Restaurant, in dem sich erschöpfte Shopper stärken können - um gegebenenfalls Runde zwei einzuläuten - trägt einen Großteil zum Umsatz bei.

McDonald´s erkennt, ebenso wie Ikea, die verborgenen Wünsche der Kunden und ergänzt die Auswahl des Kunden mit seinen Menus. Viele Kunden, die eigentlich nur einen Burger oder nur Pommes Frites wollten, entscheiden sich dann für ein ganzes Menu, bei dem auch noch ein Getränk dabei ist. Die Menus wirken auch deswegen so attraktiv auf die Kunden, weil die Produkte im Bundle günstiger sind, als wenn die Kunden sie einzeln kaufen würden.

Zurück zu Deinem Online-Shop: Vielleicht hast Du ein paar Ideen bekommen, übertreibe es aber auch nicht und zeige zu viele Produkte an, denn das überfordert die Nutzer und sie steigen aus.

› Cross-Selling mit ergänzender Dienstleistung

Wie beim Cross-Selling mit komplementären Produkten kannst Du auch ergänzende Dienstleistungen anbieten. Das kann die Montage eines Möbelstücks sein oder eine Zusatzversicherung. Ebenfalls attraktiv sind die Installation und oder die Wartung von Geräten sowie Garantien. Auch das trägt zur Kundenbindung bzw. -zufriedenheit bei.

How to use Cross- und Upselling?

Doch an welcher Stelle bringst Du Deine Cross- oder Upselling-Vorschläge unter? Auch da gibt es verschiedene Möglichkeiten:

Vor dem Kauf
Du kannst Deine Empfehlung beispielsweise auf Deinen Produktdetailseiten positionieren oder am Ende des digitalen Kaufberaters, wenn Du Chatbots benutzt.
Während des Kaufs
Eine weitere Möglichkeit ist die Verwendung von Pop-ups oder Werbeanzeigen auf der Warenkorbseite. Auch die Anmeldung kannst Du für das Up- und Cross-Selling nutzen.
Nach dem Kauf
Mittels Kundendaten, wie E-Mail-Adresse und Namen, kannst Du personalisierte Follow-Up-Mails an Deine Kunden schicken. Das geht auch, wenn schon ein bisschen Zeit verstrichen ist. Hier ist der Vorteil, dass die Nutzer bereits in Deinem Online-Shop eingekauft haben, weil Du sie von Deinen Produkten überzeugen konntest. Du brauchst Deine Kunden also nur daran zu erinnern, mal wieder in Deinem Shop vorbeizugucken, weil es beispielsweise eine aktuellere Version ihres Produkts gibt.

FAZIT

Cross-Selling und Upselling sind zwei Möglichkeiten, die sich ausgezeichnet dazu eignen, den Umsatz von Online-Shops bedeutend zu steigern. Um mit diesen Marketing-Strategien erfolgreich zu sein, sollten gründliche Warenkorbanalysen vorgenommen sowie das Such- und Kaufverhalten der Nutzer genauestens unter die Lupe genommen werden. Nur so können Online-Shops relevante Empfehlungen aussprechen, die einen echten Mehrwert für den Kunden haben. Auch das eigene Sortiment sollte überprüft und in passende Kategorien sortiert sowie die richtigen Stellen für die Positionierung der Produktvorschläge gefunden werden. Denn, wenn Online-Shops die Wünsche oder Bedürfnisse ihrer (potenziellen) Kunden richtig erkennen, steigert das nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenbindung und -zufriedenheit. Das ist erstmal mit ein bisschen Arbeit verbunden, hier können Tools helfen, aber für den extra Umsatz lohnt es sich – wenn auch vielleicht nicht in dem Ausmaß wie bei Amazon oder Ikea…

Nicola Bächle

Nicola ist spezialisiert auf die Erstellung und Bereitstellung von hilfreichen Inhalten rund um das Thema E-Commerce. Durch intensive Recherchen und das Konsultieren von Experten stellt sie Fachwissen übersichtlich aufbereitet zur Verfügung.