15.08.2022

Mehr Erfolg im E-Commerce mit der richtigen Kundenansprache

Gute Verkäufer können in Sekundenschnelle erkennen, welchen Typ Kunden sie vor sich haben: Jemand, der sich „nur mal umschauen“ möchte oder den Laden mit fester Kaufabsicht betritt. Ob der Kunde entscheidungsfreudig ist oder er Beratung benötigt. Auch die Kleidung und das Auftreten, sowie seine Mimik und Gestik verraten viel über den Kunden und wie man ihn am besten anspricht. All das fällt im Online-Handel weg. Es ist also eine Herausforderung für Online-Shops, ihre Kunden einzuschätzen und richtig anzusprechen. Damit Du den Kunden in Deinem Shop aber trotzdem ein gutes Gefühl geben und Ihnen helfen kannst, die richtige Wahl für sich zu treffen, haben wir 5 Tipps für Dich zusammengestellt.

5 Tipps, wie Du im E-Commerce am besten mit Deinen Kunden kommunizierst

#1 Persönliche Ansprache

Da Du die Kunden nicht persönlich empfangen kannst, gibt es die Möglichkeit, sie mit einem kurzen Begrüßungstext in Deinem Shop willkommen zu heißen. Noch besser ist es, wenn dieser personalisiert ist. Da Du dafür den Namen des Kunden brauchst, geht das natürlich nur, wenn er eingeloggt ist. Wichtig bei der Kundenansprache ist, die richtige Tonalität zu treffen. Möchtest Du die User Deiner Website duzen oder lieber siezen? Drückst Du Dich eher salopp aus und nutzt auch mal Anglizismen oder möchtest Du eine höfliche Distanz zu Deinen Besuchern wahren? 

Der Schlüssel ist:  Orientiere Dich bei der Kundenansprache an Deiner Zielgruppe und bleib authentisch. Nur so kannst Du Vertrauen zu ihr aufbauen. Denn fühlen sich die User in Deinem Shop wohl und persönlich betreut, kommen sie auch wieder. Kundenansprache stärkt also die Kundenbindung und erhöht dazu die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses und steigert somit die Conversion Rate.

Persönliche Ansprache
Persönliche Ansprache

#2 Kontaktmöglichkeiten bereitstellen

Das kennt jeder: Du interessierst Dich für ein Produkt und möchtest es gerne kaufen. Dir fehlt aber noch eine wichtige Information, die Dich noch vom Kauf abhält. Wie findest Du jetzt am schnellsten die Antwort auf Deine Frage? In so einer Situation ist nichts ärgerlicher, als ewig nach einer Kontaktmöglichkeit zu suchen. Es ist daher enorm wichtig, den potenziellen Kunden mit einem Ansprechpartner zu unterstützen. Platziere die Kontaktmöglichkeiten Deines Shops daher präsent auf Deiner Website. Gut ist es, wenn Du verschiedene Kontaktmöglichkeiten anbietest, denn die User ticken unterschiedlich. Die einen mögen beispielsweise den persönlichen Kontakt am Telefon. Andere bevorzugen den Live-Chat, da sie keine Lust auf eventuelle Wartezeiten in der Hotline haben. Auch Deine Zielgruppe bzw. das Alter spielen hier eine große Rolle. Ältere Generationen bevorzugen das Telefon, jüngere den Live-Chat oder Messenger-Dienste.

Gib also am besten eine Telefonnummer an sowie die Information, wann diese erreichbar ist. Des Weiteren sind eine E-Mail-Adresse und/oder ein Kontaktformular hilfreich. Wenn Du einen stationären Handel hast, kannst Du anbieten, dass Du die Kunden persönlich in der Filiale berätst. Viele Shop-Betreiber arbeiten aber mittlerweile mit Chatbots. Die haben den Vorteil, dass sie den Service entlasten. Darüber hinaus liegen WhatsApp und andere Messenger-Dienste aufgrund ihrer 24/7-Erreichbarkeit im Trend. Die Hauptsache ist, dass jeder Kundentyp schnell und unkompliziert Hilfe bekommt und Du auf seine Wünsche eingehst. Denn auch das schafft Vertrauen, erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt damit die Bindung an Deinen Shop.

#3 Personalisierte Inhalte

Auch mit Produktempfehlungen kannst Du Deine Kunden in Deinem Shop unterstützen bzw. ihnen - auf sie zugeschnitten - Dein Portfolio präsentieren. Betreibst Du beispielsweise einen Bekleidungsshop und hast das vom Kunden gewünschte Produkt vielleicht noch in einer anderen Farbe, Größe oder Stoff, worauf Du den Kunden hinweisen kannst. Oder bei Deko-Artikeln: in einer anderen Form oder Größe. Generell kannst Du auch ergänzende Produkte einblenden: „Zu der Hose passt diese Bluse gut.“ Oder: „Zu diesem Kerzenständer gibt es passende Teelichthalter.“ Oft sind sich Kunden nicht ganz sicher und brauchen Bestätigung oder aber auch Ideen, wie sie Produkte kombinieren können. Anhand der Produktempfehlungen kannst Du sie bei ihrem Entscheidungsprozess unterstützen und sie nebenbei durch Deinen „Verkaufsraum“ führen. So fühlen sich die Kunden bei Dir gut aufgehoben und „persönlich“ von Dir beraten. 

Personalisierte Inhalte kannst Du auch per Pop-Up auf Deiner Website anzeigen, oder aber per Push-Nachricht oder E-Mail an den Kunden schicken. So kannst Du ihn animieren, mal wieder bei Dir reinzuschauen. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit eines Wunsch- oder Merkzettels auf Deiner Website. Hier kann der Kunde einfach all die Produkte markieren, für die er sich interessiert und gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurückkommen.

#4 Einbinden von Social-Media-Kanälen

Ein wichtiges Sprachrohr bei der Kundenansprache sind selbstverständlich auch die sozialen Medien. Denn auf Instagram, Facebook und Co. trittst Du in direkten Kontakt mit Deinen Usern. Hier kannst Du Deine Produkte mithilfe von Fotos, Stories oder Reels gut präsentieren. Mittels Nachrichten im privaten Chat oder der öffentlichen Kommentarfunktion hast Du die Möglichkeit, mit Deinen potenziellen Kunden zu interagieren. So stellst Du eine persönliche Verbindung zu ihnen her und baust Vertrauen auf. Das stärkt die Kundenbindung und macht Deine Produkte, aber auch Deine Person, erlebbarer. Über Deine Social-Media-Kanäle kannst Du einfach und unkompliziert Fragen klären oder auch eventuelle Wünsche aufnehmen und erledigst auf diesem Weg gleich den Kundenservice mit. Darüber hinaus lassen sich in Deinen Posts und Stories benötigte Informationen leicht integrieren und sind einem breiten Publikum zugänglich. Du profitierst hier von dem Reichweitenpotenzial der sozialen Netzwerke.

#5 Einfache Checkout-Prozesse und übersichtliche Bestellbestätigungen

Ein weiterer wichtiger Punkt beim Thema Kommunikation mit dem Kunden sind einfache Checkout-Prozesse. Wenn der Kunde sich entschlossen hat, Dein Produkt zu bestellen, möchte er den Kauf schnell und einfach zum Abschluss bringen. Hilfreich ist daher ein durchdachter Service, der dem Kunden den Weg zur Kasse leichtmacht. Dazu gehört erstmal ein übersichtlicher Warenkorb, der alle Artikel und Preise auflistet und einen zielführenden Call to Action bereithält, zum Beispiel: „jetzt kaufen“. Der Bestellprozess sollte kurz und klar sein. Hier sind beispielsweise vorausgefüllte Formulare von Vorteil. Auch die Möglichkeit einer Gastbestellung ist sehr beliebt, da sie eventuelle Hemmungen abbaut. Darüber hinaus solltest Du unbedingt verschiedene Zahlungsarten anbieten, damit der Kunde, die für ihn angenehmste auswählen kann. 

Generell gilt: Halte die Schritte so gering wie möglich und frage nur notwendige Daten ab. Das verhindert Kaufabbrüche. Zu guter Letzt gehört zu einem guten Kundenservice auch die Kommunikation nach dem Kauf. Hierunter fallen beispielsweise eine übersichtliche Bestellbestätigung und eine Lieferankündigung. Auch ein Link zur Sendungsverfolgung ist empfehlenswert.

Social Media Kanäle
Social Media Kanäle
Marketingkampagne

FAZIT

Mit der richtigen Kundenansprache baust Du Vertrauen zu potenziellen Kunden auf. Durch die persönliche Ansprache fühlt sich der Kunde in Deinem Shop gut aufgehoben und von Dir betreut. Präsent platzierte Kontaktmöglichkeiten ermöglichen dem Kunden eine schnelle und unkomplizierte Klärung eventueller Fragen. Das ist nicht nur Teil des Kundenservice, sondern schafft auch Transparenz. Personalisierte Inhalte wie Produktempfehlungen auf Deiner Website oder per Push-Nachricht animieren den Kunden zu zusätzlichen Käufen. Die Einbindung Deiner Social-Media-Kanäle sind Gold wert in der Kundenansprache, da Du hier im direkten Kontakt mit der Community bist und in Interaktion mit Deinen Kunden treten kannst. Das stärkt die Kundenbindung. Last but not least runden einfache Checkout-Prozesse den Einkauf in Deinem Shop ab. Der Kunde ist zufrieden – und kommt im besten Fall wieder. Genau das ist es, was die richtige Kundenansprache erreicht: Kundenzufriedenheit. Und die ist das A und O des Verkaufs.


Nicola Bächle
Nicola Bächle

Nicola Bächle

Nicola ist spezialisiert auf die Erstellung und Bereitstellung von hilfreichen Inhalten rund um das Thema E-Commerce für den solute Blog. Durch intensive Recherchen und das Konsultieren von Experten stellt sie Fachwissen übersichtlich aufbereitet zur Verfügung.

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