E-Commerce Trends 2023: Künstliche Intelligenz, Augmented Reality, ReCommerce und Social Commerce

Mittels Big Data wird das Einkaufsverhalten von Kunden analysiert. Dazu werden große Datenmengen von Kunden mithilfe künstlicher Intelligenz verarbeitet. So werden beispielsweise auf der Basis von Produkten, die der Kunde vorher gekauft oder sich angesehen hat, Produktempfehlungen gegeben. Das funktioniert auch mit von anderen Kunden gekauften Produkten, die komplementär zum ausgewählten Artikel sind. Falls Du noch keine Produktempfehlungen nutzt, ist das definitiv eine Überlegung wert. Das ist eine einfache und wirksame Methode, um das Interesse des Kunden an anderen Produkten Deines Portfolios zu wecken und sie so zu einem weiteren Kauf zu animieren. Zudem stärkt es die Kundenbindung. Die Produktempfehlung kannst Du entweder direkt auf der Produktseite anzeigen oder sie in einer personalisierten E-Mail verschicken.

Auch den Kundenservice vereinfachen Machine Learning und künstliche Intelligenz. Künftig wird der Kundenservice immer mehr durch Algorithmen und Chatbots unterstützt. Der Kunde stellt einem künstlichen Gesprächspartner in einem Online-Chat seine Fragen. Viele große Unternehmen arbeiten bereits mit Chatbots. Der Vorteil für Dich als Online-Händler ist, dass der Kunde direkt auf Deiner Seite in Kommunikation treten kann und seine Fragen beantwortet werden. Außerdem spart es Personalkosten. Hier spielt natürlich eine Rolle, wie groß Dein Shop ist bzw. wer Deine Zielgruppe ist. Das Thema Chatbots solltest Du allerdings nicht aus den Augen verlieren, denn die Möglichkeiten sind enorm. Aktuell gibt es einen Hype um den Chatbot ChatGPT (GPT steht für Generative Pre-Trained Transformer). Der KI-Chatbot wurde von Open AI entwickelt und kann nicht nur Fragen aus allen möglichen Bereichen beantworten, sondern auch anspruchsvolle Texte, wie beispielsweise Dissertationen, verfassen. Eine Dissertation wird Dir für Deinen Shop wahrscheinlich nicht von Nutzen sein, aber da der Bot Texte formulieren kann, eignet er sich beispielsweise für automatisierte Produktbeschreibungen oder Marketingtexte. Momentan ist der ChatGPT allerdings noch in seiner „Machine-Learning-Phase“.

Ein großes Problem, mit dem Online-Händler zu kämpfen haben, ist die fehlende Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf an- bzw. auszuprobieren. Gerade bei Kleidung, Elektrogeräten oder Möbeln ist das ein echter Nachteil im Vergleich zum stationären Handel. Die Folge dieses Mangels ist das hohe Retouren-Aufkommen im E-Commerce. Das ist nicht nur bezogen auf das Thema Nachhaltigkeit ein riesiger Negativfaktor, sondern geht auch richtig ins Budget. Und da kommt Augmented Reality (AR) insSpiel. Die Fortschritte in diesem Bereich sind enorm. Mittels der AR-Technologie können potenzielle Käufer die Produkte fast physisch anfassen. Das vereinfacht die Einkäufe deutlich. Augmented Reality wird bereits in einigen Online-Shops eingesetzt, die Möbel anbieten. Auf diese Weise können Kunden beispielsweise ein Sofa bereits vor dem Ankauf virtuell in ihrem Wohnzimmer testen. Mit Virtual Reality (VR) lässt sich zum Beispiel ein virtuelles Produkt in verschiedenen virtuellen Räumen darstellen. AR, VR und 3D könnten also genau diesen Mangel im E-Commerce beheben. Je besser die Visual-Commerce-Technologien werden, desto zufriedenstellendere Einkaufserlebnisse werden den Online-Shoppern ermöglicht. Bei den Verbrauchern ist das Interesse an diesen Technologien groß.

Der gute, alte Second-Hand-Handel ist wieder da, allerdings unter neuem Namen: ReCommerce. Die Idee ist also nicht neu und wird auch auf Plattformen wie eBay schon lange wieder praktiziert. Der Unterschied ist, dass sich jetzt nicht nur Privatpersonen und kleinere Nischen-Händler für diese Art des Verkaufs interessieren, sondern auch größere Unternehmen aus verschiedenen Branchen: Mode, Elektrogeräte, Baumarkt-Artikel, Bücher, DVDs oder Smartphones. Denn Firmen wie momox fashion bzw. Momox (Bücher, DVDs) oder rebuy (Smartphones) haben erkannt, dass das Thema Nachhaltigkeit inzwischen eine große Rolle spielt. Die Kunden erwarten, dass die Unternehmen nachhaltig produzieren sowie Materialien wiederverwenden. Ebenso können beispielsweise Elektrogeräte oder Smartphones generalüberholt und weiterverkauft werden - das sogenannte Refurbish. Abgesehen von den Vorteilen für die Umwelt bzw. den Klimaschutz ist ReCommerce auch gut für das Image. Und wenn Du in Deinem Shop Produkte verkaufst, die Du in den diesen Kreislauf miteinbinden kannst, wirst Du sicher schnell Abnehmer finden und eventuell eine neue Zielgruppe für Dich entdecken.

Ein weiterer Trend des Jahres 2023 ist die Kundenorientierung. Um es mal veraltet auszudrücken: Der Kunde ist König. Er soll sich wohlfühlen in Deinem Shop, sich gut zurechtfinden, einfach durch Bestellprozesse geführt werden, also einfach ein schönes Einkaufserlebnis haben. Diese gute Erfahrung wird ihm im Gedächtnis bleiben und er wird wiederkommen. Und darum geht es: Je mehr Du in die Kundenorientierung investierst, desto stärker ist die Kundenbindung an Deinen Shop. Kundenorientierung und Kundenbindung sind die Säulen für den langfristigen Erfolg im E-Commerce. Es gibt viele Stellschrauben, an denen Du drehen kannst, um Deinen Kunden eine angenehme Customer Journey in Deinem Shop zu bereiten. Hier mal ein paar Ansatzpunkte. Zum Standard gehören verschiedene Zahlungsarten, wie PayPal, Rechnung oder Kreditkarte. Du kannst aber beispielsweise auch eine virtuelle Währung, wie Bitcoin, anbieten. Darüber hinaus punktest Du mit zusätzlichem Service, zum Beispiel Deine Produkte schön als Geschenk zu verpacken. So nimmst Du dem Kunden Arbeit ab. Auch die Investition in UX-Design lohnt sich. Auf diese Weise kannst Du die User Experience analysieren und weiter verbessern. Eventuell gilt es auch, die Shop-Struktur mal zu überdenken und zu gucken, welche Schritte Du unternehmen könntest, um die User noch einfacher durch Deinen Shop zu navigieren. Darüber hinaus solltest Du die Möglichkeit, durch Cross- oder Upselling nach dem eigentlichen Kauf, noch andere Produkte aus Deinem Sortiment anzubieten, nicht außer Acht lassen. Denn, wenn der Kunde zufrieden mit dem Kauf bzw. dem Einkaufserlebnis ist und Dir vertraut, ist er vielleicht auch offen für Deine Empfehlungen anderer Produkte.

Mittlerweile werden immer mehr Produkte direkt über Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook oder Pinterest verkauft. Visuelle Inhalte beeinflussen das Einkaufserlebnis positiv. Zudem verkürzt der sogenannte Social Commerce die Customer Journey der User und vereinfacht sie so für sie. Sie sehen beispielsweise ein trendiges Kleidungsstück oder einen Must-Have Dekoartikel und können die Produkte direkt auf der Seite kaufen. Sie müssen also nicht mehr auf die Website des Online-Shops und sich dort neu zurechtfinden. Der potenzielle Kunde bekommt alles gebündelt an einem Ort. Welche Plattform am besten geeignet ist, hängt von Deiner Zielgruppe ab. Ein weiterer, anhaltender Trend ist der Einsatz von Content Creators. Viele erfolgreiche Unternehmen setzen zur Vertrauensbildung auf Influencer, Fachleute, aber auch auf Kunden, die ihre Erfahrungen oder ihr Expertenwissen mit der Community teilen. Denn zurzeit werden die meisten Entscheidungen durch Inhalte beeinflusst. Vor allem dann, wenn sich der Nutzer mit der betreffenden Person oder dem Unternehmen identifiziert. Dieser Aspekt ist nicht zu unterschätzen. Nutze ihn auch für Deinen Shop.