Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Wer sich beschwert, möchte vor allem eins: Erhört und ernst genommen werden. Auch wenn die Kritik oftmals unsachlich ist, zeige Deiner Kundschaft, dass Deinem Shop die Anliegen und Beschwerden aller Kunden wichtig sind. Das sorgt nicht nur für ein zufriedenstellendes Nutzerergebnis, sondern vermittelt potenziellen Kunden, dass sie in Deinem Shop gut aufgehoben sind – selbst wenn es bei der Bestellung oder dem Produkt mal ein Problem geben sollte.

Auch wenn die negative Bewertung zunächst erstmal unerwartet kam, solltest Du zeitnah kommentieren und auf die Rezension eingehen. Eine Zeitspanne von ein bis vier Tagen wird in der Regel vorausgesetzt. Wenn Du zu lange wartest, erweckst Du den Eindruck, dass Dir Kritiken gleichgültig sind, und damit wirkst Du dem Versuch, ein zufriedenstellendes Nutzererlebnis zu schaffen, entgegen.

Die Bewertung ist persönlich, fast schon verletzend. Achte trotzdem auf einen freundlichen und sachlichen Umgangston, auch wenn Du verärgert sein solltest. Du solltest auf keinen Fall was überstürzen - bleibe also ruhig und versetze Dich in die Lage des Kunden. Fühlt sich der Kunde verstanden, kehrt er mit größerer Wahrscheinlichkeit zum erneuten Kauf in Deinen Shop zurück, als beim Konkurrenten zu kaufen.

Ganz gleich, ob Dein Shop tatsächlich einen Fehler gemacht hat, ein externer Dienstleister die Schuld trägt oder einfach nur ein unglücklicher Umstand der Auslöser war: Glätte die Wogen, indem Du Dich bei Deiner Kundschaft entschuldigst! Dem enttäuschten Kunden zeigst Du dadurch, dass Dein Unternehmen offen mit Kritik umgeht und Kundenzufriedenheit höchste Priorität genießt.

Um dem enttäuschten Shopper den Sachverhalt so nachvollziehbar und transparent wie möglich darzulegen, beziehe Stellung und liefere eine offenkundige Begründung. Auf diese Weise wird Deine Entschuldigung nicht nur eher akzeptiert, sondern auch potenzielle Kunden erhalten die Möglichkeit, sich eine eigene Meinung über die geäußerten Vorwürfe zu bilden.

Eine Entschuldigung ist nur dann von Bedeutung, wenn darauf auch Taten folgen. Deshalb ist jetzt Deine Shop-Initiative gefragt: Komme dem Kunden mit einer Lösung oder einer kleinen Wiedergutmachung entgegen, um den Sachverhalt endgültig aus der Welt zu schaffen. Dabei soll der Kunde das Gefühl bekommen, dass seine Angelegenheit höchste Priorität hat und mit Nachdruck behandelt wird.

Deine Kunden haben sich die wertvolle Zeit genommen, Deine Produkte, Leistungen oder Abläufe zu bewerten und ein Feedback zu hinterlassen – das solltest Du wertschätzen! Ein „Vielen Dank für das Feedback“ am Ende Deiner Antwort präsentiert Deinen Shop nicht nur professionell, sondern schafft auch einen positiven Abschluss.