Anzahl an Fake Shops nimmt zu: Mach Deinen Online-Shop vertrauenswürdig

Um dem Misstrauen der Online Shopper entgegenzuwirken, hilft es, wenn Du direkt beim Betreten des Shops sichtbar machst, dass die Nutzer in Deinem Shop sicher sind: Nutze beispielsweise ein Gütesiegel. Dieses erhältst Du, wenn Du Deinen Shop von einem dafür zertifizierten Unternehmen prüfen lässt. Hierbei wird Dein Shop und Deine Bestellprozesse genau unter die Lupe genommen. Ist mit Deinem Shop alles in Ordnung, bekommst Du das Siegel, das Deinen Shop als vertrauenswürdig ausweist. 

Unter anderen vergeben beispielsweise Trusted Shop, Händlerbund, IT-Recht Kanzlei oder der TÜV Süd entsprechende Siegel. Klickt der Kunde auf das Siegel, bekommt er Informationen zu Deinem Shop und den Bestellprozessen. Diese erhalten die Nutzer bei den meisten Fake Shops nicht, da sie die Siegel gar nicht anklicken können. Gütesiegel sind allerdings nicht umsonst. Die Investition lohnt sich aber, da der Großteil der Online-Shopper den Siegeln vertraut und sie oft auch erwartet.

Im Impressum ist der Verantwortliche für den Shop zu finden. Das Impressum ist sozusagen Deine gesetzliche Legitimation für Deinen Shop. Denn jede gewerblich genutzte Website muss über ein Impressum verfügen. Meist ist der Menü-Punkt unten auf einer Website platziert, sozusagen in der Fußzeile der Seite. Das Telemediengesetz (TMG) §5 regelt, welche Angaben im Impressum verpflichtend sind:

• Name, Anschrift und gegebenenfalls die Rechtsform des Shops
• Angaben zur Kontaktaufnahme (E-Mail-Adresse, Kontaktformular und/oder Telefonnummer)
• bei einer Eintragung ins Handelsregister: Registernummer und das zuständige Registergericht
• wenn vorhanden: Wirtschaftsidentifikationsnummer
• gegebenenfalls Hinweise auf behördliche Zulassung durch die Aufsichtsbehörde, bei freien Berufen auch Pflichthinweise

Am besten lässt Du Dich beziehungsweise Deinen Shop ins Unternehmensregister eintragen, damit der Online-Shopper weiß, dass es Deinen Shop wirklich gibt. Darüber hinaus muss nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der Umgang mit personenbezogenen Daten erklärt werden.

Erreichbarkeit schafft Vertrauen. Denn es signalisiert, Du bist für Deine Kunden da und versteckst Dich nicht. Eigentlich stehen die Kontaktdaten bereits im Impressum, aber viele Nutzer wissen nicht, dass sie Telefonnummer & Co dort finden. Daher bietet es sich an, die Kontaktdaten Deines Shops etwas prominenter zu platzieren, also beispielsweise unten auf Deiner Website oder unter einem extra Menü-Punkt „Kontakt“. Bei Fake Shops finden User oft nur eine Telefonnummer im Ausland. 

Neben der Telefonnummer als Kontaktmöglichkeit solltest Du beispielsweise auch eine E-Mail-Adresse, ein Kontaktformular oder einen Chat anbieten. Erstens sind die Geschmäcker verschieden und zweitens sollte eine Möglichkeit nicht funktionieren, hat der User weitere Optionen. Erreichbarkeit schafft jedoch nicht nur Vertrauen, sondern ist oftmals auch ausschlaggebend für den Kauf. Denn auf diesem Wege können eventuell kaufverhindernde Fragen geklärt werden.

Die Sicherheit steht beim Bezahlvorgang an erster Stelle. Ein reibungsloser und eindeutiger Zahlungsvorgang ist daher wichtig, um das Vertrauen der Nutzer zu behalten. Das bedeutet einerseits gut sichtbare Warenkorb-Button mit eindeutiger Beschriftung, wie beispielsweise „jetzt kaufen“, sowie die schnelle und unkomplizierte Abwicklung des Bestell- bzw. Zahlvorgangs. Die Zahlungsmethoden sollten sowohl für den Verkäufer als auch für den Käufer sicher sein. Bewährt haben sich folgende Zahlungsmethoden, die auch das Vertrauen der Kunden genießen: PayPal, Klarna, Lastschrift, Debit und Kreditkarte. So kann jeder Kunde seine bevorzugte Zahlungsmethode wählen. 

Weitere Informationen dazu findest Du in unserem Blog:Die Must-Zahlungsmöglichkeiten im E-Commerce.

Alle Daten, die Deine Kunden betreffen, sind sensibel. Nicht nur die Bankdaten, sondern auch das Geburtsdatum, die Anschrift oder die Telefonnummer – die gibst Du auch nicht jedem. Es ist für User enorm wichtig, dass Du seine Daten diskret behandelst. Das fordert eine große Portion Vertrauen. Daher ist es essenziell, dass gerade sensible Daten, wie Bankdaten, gut verschlüsselt übermittelt werden. Der Standard ist die SSL-Verschlüsselung. Diese können User am Schloss oben links neben der Internetadresse erkennen. Darüber hinaus gibt es extra Siegel, wie beispielsweise das shopify secure-Siegel, die Du auf Deinem Shop einbinden lassen kannst. Informationen zu Deiner Verschlüsselung solltest Du in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für den Nutzer nochmal transparent aufführen. Auch die Domain (Internetadresse) sollte vertrauenswürdig sein und eine gemäß der Seitenstruktur aufgebaute Reihenfolge haben. Die Top-Level-Domain endet meist in .de oder .com.

Haben die User den Eindruck, dass sich schon lange keiner mehr um den Shop gekümmert hat, sinkt das Vertrauen. Damit sich die Kunden direkt wohlfühlen, sollten alle Angaben in Deinem Shop aktuell und transparent sein. Das gilt nicht nur für das Shop-Design und die Produktbilder, sondern selbstverständlich auch für die Preisgestaltung. Das heißt: Ungewöhnliche Preise vermeiden, da sie meist ein Indiz für einen Fake Shop sind. 

Ebenso solltest Du die Versand- und Rückgabebedingungen regelmäßig überprüfen und, wenn nötig, aktualisieren. Achte auch darauf, dass - egal welche - Angaben nicht versteckt sind. Denn das führt zu Unsicherheit beim User und er empfindet Deinen Shop als nicht vertrauenswürdig.

Genau wie Siegel vermitteln auch Testberichte und Kundenbewertungen Seriosität. Sie zeigen nicht nur, dass es Deinen Shop wirklich gibt, sondern geben den Nutzern ein Gefühl von Sicherheit. Für viele Online-Shopper sind die Kundenbewertungen der anderen User ein hilfreicher Ratgeber und sie treffen nicht zuletzt aufgrund dieser Bewertungen ihre Kaufentscheidung. Daher ist es wichtig, auch negative Erfahrungen zuzulassen. Wenn Du nichts zu verbergen hast, solltest Du negative Bewertungen nicht löschen. Sie helfen Dir außerdem, Deinen Shop zu optimieren.

Auch das Design Deines Shops spielt eine wichtige Rolle. Das Design Deiner Website ist sozusagen Dein Schaufenster: Bleibt der potenzielle Kunde interessiert vor dem Laden stehen und öffnet dann die Tür oder geht er vorbei. Er muss sich von Deinem Schaufenster angesprochen fühlen. Dazu gehört beim Online-Shop ein klares und übersichtliches Layout. Denn finden Deine potenziellen Kunden direkt, was sie suchen, empfinden sie das als vertrauenswürdig. Ebenso solltest Du den aktuellen Zeitgeist berücksichtigen. Das zeigt, dass Du Dich um Deinen Shop kümmerst und mit der Zeit gehst. 

Darüber hinaus schaffen eine einfache Navigation sowie nachvollziehbare Durchlaufprozesse Vertrauen und gestalten das Kauferlebnis angenehmer. Da helle Farben allgemein als offener und freundlicher empfunden werden, eignen sie sich gut als Hintergrund. Auch den inhaltlichen Aspekt solltest Du nicht vernachlässigen. Es hilft den Usern, wenn Deine Produktbeschreibungen aussagekräftig sind oder Du die Produkte beispielsweise in Kategorien zusammenfasst.